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驾校如何对待并处理好学员投诉?

时间:2022年01月18日信息来源:本站原创点击:

一般来看,学员向驾校客服提出投诉与抱怨是表明他们对驾校仍有期待,只是希望我们改进服务水平。他们的投诉与抱怨实际上是驾校改进教学服务工作、提高客户满意度的机会。驾校应将学员的投诉视为对学员再次投资的好时机,如果提出投诉与抱怨学员的问题,获得了及时处理和圆满的解决,其对驾校的忠诚度会比从来没有遇到问题的学员高很多。学员的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解,最终导致学员的不满意和驾校口碑的失去。


驾校应该建立健全投诉机制,畅通沟通渠道,便于驾校收集各方反馈信息,从而有利于市场营销工作的开展。学员有权享受驾校各部门的优质服务,如有不满意的地方,学员可以投诉到值班校长处,或通过客服电话、驾校网站等渠道进行投诉,驾校应在五个工作日内给予学员合理的答复;驾校网站(微信公众服务号)论坛设有学员心声,相关部门应在最短时间给予回复。在处理学员投诉中,客服应坚持以下四个基本原则:


1

耐心多一点


客服在实际处理中,要耐心地倾听学员的抱怨,不要轻易打断学员的叙述,也不要批评学员的不足,而是鼓励学员倾诉与抱怨后,当他们得到了情绪发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进校方的解释和道歉了。


2

态度好一点


学员有抱怨或投诉就是表示学员对教学及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是驾校亏待了他(她)。


因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感觉及情绪很糟糕,会恶化与学员之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,积极抚慰,会降低学员的抵触情绪。


3

补偿来一点


学员抱怨或投诉,很大程度是因为他们在接受驾校的教学服务过程中,他们的利益受损。因此,学员抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如退学、增加练车时间或赠送礼品等)也可能是精神上的(如向学员道歉等)。在补偿时,如果学员得到额外的收获,他们会理解校方的诚意而重建对驾校信心的。


4

层次高一点


学员提出投诉和抱怨之后,都希望自己的问题受到重视,往往接待何处理这些问题的人员的层次,会影响学员期待解决问题的情绪。必要的时候,如果驾校高层次的领导能够亲自到现场接见处理或亲自打电话慰问,会化解学员的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。


因此,处理投诉和抱怨时,如果条件允许,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如安排副校长出面接待和安抚学员。


如有可能,应在驾校的报名服务大厅专门设立值班校长室。值班校长可由驾校的中高层管理人员(如副校长)担任,负责解决学员服务中的一些棘手问题、解决学员特殊需求、处理学员投诉等。值班校长能快速高效解决学员的诉求,尽量提高学员的满意度,这是驾校服务的亮点之一。


需要注意的是,既然是处理问题,驾校客服要养成一种书面记录问题的好习惯,实事求是地向相关部门和上级反映,协调处理到位。我们需要的是能解决问题的客服,不是能敷衍客户的客服。要认真地解决实质问题,不然学员会反复来找客服,从而避免自己增加不必要的麻烦。


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