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驾校员工为啥服务不好学员?

时间:2020年11月08日信息来源:本站原创点击:
01

驾校是服务行业吗?

要想把驾校服务搞上去,得问一个问题:驾校是服务行业吗?

如果回答是,我们可以把为提升服务做的具体动作列举十条八条来和服务行业比较比较,检验一下自己真的认为驾校是服务行业吗......
 
这是服务能不能搞好的最大的一个基础:驾校全体员工是不是从上到下都认为驾校是服务行业?
 
如果不认为自己是服务行业,搞不好服务就是理所当然了。
如果你认为是服务行业,你列举的那十条八条,你觉得足以衡量你的服务水平吗?
 
要想搞好驾校服务,全员认为自己是服务行业,这是基础!翻译一下就是:驾校全体都认为自己是服务员!当然,也包括校长。

02

好服务是一种氛围


好的服务不是孤立的,和企业文化一样,好服务是一种氛围。

服务是驾校企业文化的一部分的体现,也是驾校价值观的一部分的体现。

这种氛围不是一个人能打造的,必须团体来形成。且必须有最高领导支持带动。
服务既是一种行为也是一种文化。

列出标准行为动作,比如微笑、手势、坐姿、站姿等等,这些是必须的,但仅有这些不够。

做这些动作必须是发自内心的才行,如果驾校每一个员工都是强制的或不心甘不情愿地去做服务,那么整个驾校都会凝聚着一种强求的氛围,学员一定能感受出来。

就如这个高速收费站的收费员,就是强制的,不是发自内心的。这种气氛不叫服务,叫作秀。幸好收费只是一次性、一瞬间就结束了,如果学员天天承受这种作秀估计会疯掉!
 
03
服务是复印出来的

服务不光是行为、不光是氛围,服务还是信念!

这里有个秘密:这种信念有复印效果。

比方说校长的服务思维是100分,那么大队长复印一下可能就是80分了,中队长再复印一下可能就是60分了,到了员工那里再复印一下可能就是50分,甚至40分了......
 
如果校长的服务信念只有50分,即使我们再开会,再要求,再下文件,团队的服务信念也到不了80分!

10年前干过驾校的应该有所感受,那时的驾校员工对学员的态度源自哪里?

驾校校长的服务信念和员工的服务信念是呈递减的。

服务是复印出来的!是从上而下复印出来的!

 

04

驾校领导是驾校服务领导者

 

驾校开始做服务,一定是领导者开始要求做,才能做起来!这个时候搞服务必须靠领导带!

驾校领导带啥样,驾校服务就是啥样,复印的模式非常明显。

开始推服务的时候,会有阻力,会有旧习惯的抵抗。这时候就要驾校领导者既推又拉,甚至强制去推。

从驾校最高领导者发起一场服务革命,服务才能真的革命成功!

驾校校长在带领的过程中,其实是带领团队践行驾校价值观的过程,这个过程需要方向非常明确!价值观这事不是说一下就能执行下去的,需要一遍一遍讲,一遍一遍带!直到团队成员都理解、都认可、都愿意去自动自发地去践行!

就像去打一场仗,驾校领导者要带领员工去执行战斗任务。

所以这个过程必须有领导者带,就像孩子需要老师带、需要家长带一个道理!
所谓“上行下效”,也是这个道理。
 
 
05
人人都是服务员

不管我们驾校搞什么服务,最终都是奔着一个结果:人人都是服务员!人人都能自动自发,心甘情愿地为学员去搞好服务。

到时候,教练是服务型教练,为学员服务。

主任是服务型主任,队长是服务型队长,校长是服务型校长,为下属服务。

这就是做到了由“领导型驾校管理者”向“服务型驾校管理者”转变。这个时候驾校服务就ok了!驾校的服务氛围、服务文化就形成了!

一个好的驾校管理者,一定是“既能领导又能服务”的服务型领导者。
 
有一句关于离职员工的话:员工离职大都是对自己的直接上司不满。这说明了直接上司对员工的影响有多么重要!

今天我们不讨论这个话题,但这个话题的背后逻辑是:每一个人都会向上看!

翻译一下就是:每一个人都会看着上司的脸色去工作。

而实际上,我们需要看的不是上司的脸色,而是学员的脸色!

如果每天大部分世界都去看上司的脸色,驾校里就会形成派系、出现马屁精,甚至没时间去看学员脸色!

最恐怖的是:当上司脸色和学员脸色发生冲突时,员工选择看上司脸色。

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