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驾培行业服务理念的转变与升级

时间:2021年10月18日信息来源:本站原创点击:

驾培行业按行业分类应归为交通运输行业里的教育培训类机构,但由于市场化程度高,更为具体的应该归为服务行业里的驾驶培训行业。


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驾培行业早期的服务时代背景



1893年8月14日,法国政府颁发实施的《巴黎警察条例》中,第一次规定了“通过资格考试并获得驾驶证后可以在公路上驾车行驶”。随后,美、英、德等国家纷纷效仿法国交通管理的模式,把驾驶员考试和颁发驾驶证纳入到日常的交通管理议程。中国在80年代以前,机动车都属于公车,私人是不准拥有私家汽车的。当时学车,只能在单位跟着会开车的师傅学,名额也是有限分配,从学习到领取驾照,最快需要两三年的时间。


1988年颁布的《道路交通管理条例》解除了学习机动车驾驶的身份限制,允许私人学习报考机动车驾驶执照。在1994年和1998年的两次机构改革中,国务院都明确规定,开办驾培机构必须经交通主管部门批准,此后,投资建设驾培机构的热情开始高涨,驾驶培训开始有了市场化的倾向,民营驾校至上世纪90年代陆续出现,发展于20世纪末,但大多数地方的驾培机构的培训能力依旧远低于市场需求。


驾培行业的雏形,是“师傅传徒弟”的传统模式,师傅少之又少,但是“驾驶学徒”又不胜枚举,所以存在着严重的“师择徒”现象,普遍存在“尊师重教”的“表象”。之所以说是表象,是因为最早的驾培教育是处于“教与学”极度不平衡的状态下存在的。教授者高人一等,自然不会顾及学习者的体验,所以驾培行业的雏形期基本上不需要“服务”。


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驾培行业成长期的服务乱象



早期的驾培行业,因为无法避免“求大于供”的市场关系,相关监管制度尚未完善规范,开办驾校就意味着特许权,拿到驾驶培训资质,就等于拿到了一张饕餮盛宴的入场券。这个时候,考驾照需要“托关系”、“找门路”,为了能够顺利拿到驾驶证,绝大多数的学员在练车时都要主动或被动给教练员“意思意思”,塞红包、送香烟、送名酒等,既滋生了行业腐败现象,也从此给驾培行业贴上了“吃拿卡要乱收费”的标签,日积月累,给社会大众也形成了一种错觉:驾培行业就是个“躺着赚钱”的行业,服务意识非常缺乏。因此那些服务意识比较好的驾校往往能轻易脱颖而出,成为区域市场的佼佼者。


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“供求关系”的转变倒逼驾校服务理念的转变



进入二十一世纪一十年代,随着人口红利的消耗殆尽,行业准入门槛降低的影响,驾培行业从卖方市场迅速转入买方市场。业内竞争加剧,价格战愈演愈烈,残酷的“优胜劣汰”市场法则警醒了整个驾培行业,越来越多的驾培机构开始认识到:要在驾培行业红海市场里找到一片“蓝”,首先就要重新审视驾培行业的行业性质,先服务后教学,着力提升学员的满意度。


新时代的驾培行业再也不是“师傅挑徒弟”、“卖方挑买方”的时代。随着人民经济生活水平的提高,驾培机构数量的飞速增长,驾考监管制度的完善,人们对驾培机构的选择越来越多,导致人们对“驾考”的整个过程都有了新的要求。比如说“要求教练专业、态度好,拿证时间快,驾校规模大、硬件设施好”等等,驾培机构从此彻底变成了“被选择方”。要想在这样的环境下良好经营并健康发展,驾校就必须针对学员的各种需求提供对应的服务,才能让学员在众多的驾培机构中选择自己。一些及早醒悟的驾培机构开始认识到,服务才是驾培行业的本质,是企业长远发展不可或缺的元素,于是,一些先知先觉的驾校开始狠抓服务质量,严打行业潜规则,探索品牌化发展之路。


案例1、南昌白云驾校服务理念的升级转变

2005年,南昌白云驾校在高新区一个荒草丛生的江堤上建成,毫无例外地经历了驾培行业乱象频生的“成长期”。2008年,白云驾校更换了新的领导班子,新的领导集体高瞻远瞩,根据当时市场环境分析:卖方市场不可能长久,一个没有品牌和质量的驾校必将被市场淘汰,想要驾校持续健康发展,就必须改变无服务、无品牌、无管理的野蛮状态。至此,南昌白云驾校“让每一位学员都满意”的服务理念自此诞生。2015年至2018年期间,市场竞争越发激烈,市场供求关系基本持平,“躺着赚钱”的时代已经结束。南昌白云驾校的领导班子深刻地认识到需要将服务升级,打造特色化的服务体系,于是将服务理念升级为了“让每一名学员都感动”。

 


 


案例2、临汾广易驾校的百宝箱

临汾广易驾校的每位员工都能够自觉得将优质的服务理念落实在自己的行动上,只要学员有需求,员工都会主动随时为学员服务,并保证让学员满意,这就形成了一种习惯、一种理念、一种文化——服务文化。

一、无烟教学

要求教练员在训练场地不吸烟,做到场地无烟化,从而树立自身良好的习惯、提高自身素质,为学员创造一个良好的学车环境。

二、百宝箱

每个教练员的教练车后备箱内,会准备零食、充电器、卫生纸、毽子、跳蝇、一次性水杯、饮用水等,基本考虑和覆盖学员在学车过程所能用到的,让学员有到家的感觉。

 

杜绝吃拿卡要是驾校的服务要求之一,但这只是服务的一大进步,还不属于服务创新的范畴。一流的服务内容就是“为学员再多做一步,满足并超越学员期待的服务”,从满意服务到感动服务,需要驾校工作人员的诚意、创意和推陈出新。感动来自超越学员的预期,感动学员是赢得学员忠诚和口碑最有效的方式,也是提升服务价值的法宝。一个企业永续经营、基业长青的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品:一是对顾客的需求给予人性化的关怀;二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个学员只要得到了驾校的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个驾校及员工。