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驾培行业服务内涵的拓展与创新

时间:2021年10月18日信息来源:本站原创点击:

2020年新冠肺炎疫情给我国驾培行业造成很大影响。一些平时不注重服务、不注重品牌形象的小驾校已经在这一场“疫情大浪”中被淘汰。但也有许多驾培机构在面对“疫情大浪”的洗涤下,依然屹立不倒,经营业绩甚至不降反升,生源充裕,人气很旺。这两个极端的现状,实际上已经拉响了未来驾培行业的警报,即便没有疫情的冲击,驾培市场同样面临着优胜劣汰的局面,疫情只不过是加速了驾培行业“洗牌”的过程,让不能适应市场环境变化的企业快速被淘汰。适者生存,驾培行业要化危机为机遇,求生存谋发展,在强化内部管理的情况下,增强质量信誉与品牌意识,提升服务水平,真正满足学员需求,才是发展之道。


随着经济发展水平的不断提升,学员驾考体验逐渐趋向于平淡,在驾考过程中,越来越需要奇特的体验来满足情感、精神上的需求。驾培机构为了在竞争中取胜,不得不采取多元化服务来满足学员。比如看一部电影,电影的情节需要有高低起伏,多线并进,才能扣人心弦,新时代的驾驶培训也一样。过于平淡的驾考历程会让学员觉得枯燥乏味,特别是现在学员越来越年轻化,年轻人的思维是活跃跳动的,相比中规中矩、一成不变的模式,他们更喜欢刺激新鲜的奇幻旅程。所以,驾培行业的服务模式必须与时俱进,要具有时代的气息,不断丰富拓展其内涵,保证学员从报名到拿证能够体验到不同的服务项目,只有这样才能满足学员日新月异的需求,让驾校能在激烈的市场竞争中脱颖而出。


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(一)服务人性化:与学员建立起共情,收获忠诚

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驾培机构的人性化服务主要是以学员为本,通过满足学员潜在的需求,处处为学员着想,通过人性细致化的管理感动学员,不仅要让学员满意,更要让学员感动。学员想到的,驾校能做到;学员想不到的,驾校也能做到。从细微处出发,为学员提供贴心暖心的服务,才能与学员产生共情,收获学员的忠诚度。

                

案例3、赣洪驾校的人文服务

江西赣洪驾校自2008年创办至今,是一所拥有规范化练车场和一流的全科目考场、100余辆全新教练车和100多名师资雄厚教职员工队伍的园林式驾校,教学设施先进,功能完善,每年还在成递增式投入发展。在一代代赣洪人勤奋努力下,驾校的发展日新月异,始终坚持诚信办学理念,廉洁教学,文明教学贯穿始终,“学车考驾照,首选赣洪驾校”在当地84万余人的县域城市早已成为佳话。


以人文创新为抓手,着力丰富服务内涵。如何才能进一步改善教学服务,我们的做法是,驾校的一切工作都要从学员角度考虑问题,衡量工作的标准就是,是否推动了驾校服务高质量发展,是否让学员在培训过程中感受到了更优质、便捷、高效、实用,归根结底就是转变服务观念。赣洪驾校让“以人为本”的服务理念无处不在,对学员的一声问候,一个微笑,一次开门,一个点赞,都能体现对学员的关心爱护,尊重理解,真诚相待,充分体现了赣洪力量和赣洪担当。以人文创新为切入点,着力改善学员的体验。心中有坚定信仰,脚下才有无限力量,全体赣洪人深入贯彻“让每一位学员都满意”的人文服务理念,从让学员练车省心、放心、安心、暖心、舒心、开心的角度展开服务创新,深知只有学员满意,才有驾校品牌,只有学员满意,才有员工的幸福,才能有效提升学员的获得感、安全感和信任感。


赣洪驾校驾校利用开班、辅导和宣誓等机会,广泛征求学员对驾校工作简报意见建议,不断改善教学管理和服务工作。也经常组织教职员工进社区、学校、企业单位进行宣传交通安全,普及交通安全知识,把交通强国理念送到了人民群众身边。成立高考志愿者服务队,人人都是志愿者,积极组织志愿服务活动,每年志愿服务活动高达300余次,参与志愿服务人员达1000余人次,始终不忘服务社会,充分展现了“有温度的驾校”风采。


赣洪驾校近年来的发展历程充分印证,只有真正把学员放在心上,学员才把驾校放在心上。

 

案例4、南昌白云驾校夏送清凉,冬送温暖

南昌白云驾校一直在坚持做感动学员的服务:在炎炎夏日为练车的学员送上一碗冰镇绿豆汤,或是邀请练车学员举行吃西瓜比赛;在寒冷的冬天为学员送上一杯红枣枸杞茶;在元宵节这种传统的节日里为送上一碗热腾腾的汤圆;为夜训的学员准备驱蚊水,在学员生日当天送上生日蛋糕等等。

案例5、苏州驾校新增母婴室、学员休息室、残疾人专用卫生间

目前苏州已经有部分智慧驾校引入人性化学车模式,新增母婴室、学员休息室、夜间练车项目、残疾人专用卫生间等。

    

朱女士生完孩子后利用产假时间在一家智慧驾校报名,前几天接到了教练通知她上车训练的电话,朱女士却有些犯愁:自己正在哺乳期,练车期间该怎么解决这个问题?教练的话给朱女士吃了颗定心丸,原来,驾校建造的母婴室很快就能投入使用,将为正在哺乳期的女性学员提供一个安全又卫生的私密空间。“这种人性化设施很棒,用最流行的话来说就是高大上。”朱女士忍不住为母婴室点赞。朱女士所在新昌智慧驾校负责人介绍,配备母婴室除了为哺乳期学员提供方便外,也可以为其他女性学员提供更为隐私的休息空间,这点在夏季尤为重要。此外,很多学车市民都有过在炎炎烈日下的空地上等待、休息的经历,今年已有一些驾校开始建设学员休息室,记者在这家驾校即将投入使用的学员休息室里看到,这里沙发、餐桌、自动饮料贩卖机等一应俱全,很像一个小规模的茶室。


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(二)服务定制化,瞄准客户需求,一矢中的

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所有的服务都是为了促进成单以及增加客户黏性,不了解客户需求的情况下,开展服务,只会“牛头不对马嘴”,一败涂地。只有将服务内容精准地契合客户的需求,才能有效提升客户的体验感。如果驾培机构能找准每一个客户的需求,“按需下药”,客户对企业的忠诚度会得到很大的提高。


1.一站式服务:为学员提供便捷,收获口碑


作为服务行业,一定要知道,客户的时间是宝贵的,客户花钱买的就是服务。所以驾培机构的优质服务,特别是业务咨询服务,必须做到一站解决,避免让学员“一事多问、一事多跑”。这就要求员工熟悉驾校各项业务,不论学员咨询什么问题,都能对答如流,为学员节省时间和精力,就是在学员心里建立“好感”,获取学员良好的口碑。


2.一条龙服务


几乎现在所有的驾培机构都已经认识到了服务的重要性,都在其内部开始了服务意识的普及和实施。但是,一些眼光更为长远的驾校开始思考,在同质化服务日趋普及的时代,如何让自己脱颖而出?驾培行业可以拿来做比较的软实力有限,无非合格率、服务以及价格。如何在有限限的几项里拿到高分,甚至拿到别人拿不到的分数,成为一个课题。因此,有些驾培机构已经在开始打造新型立体服务链,虽然形成服务链所需的时间和要求较高,但一旦形成,将为自己企业树立起服务的壁垒,使其他企业短期内无法效仿,从而转化为经营优势。


打造从理论培训、驾驶技能训练、安全驾驶教育、驾驶证考试服务、实际道路陪练到报名体检、电话客服、班车接送、代理办证、证照年检、餐饮超市、上网娱乐等一条龙服务,到汽车维修、汽车消费金融、汽车美容、汽车租赁、汽车销售等汽车服务的产业服务链,可以有效地分散行业风险,并能更好地挖掘学员潜在价值,极大的增加学员黏合度,提升学员服务满意度,增强公司品牌的竞争力。但产业服务链中任何环节的滞后都有可能导致服务品质的下降,从而间接造成潜在学员的流失。产业服务链的完善是一个长期积累的过程,因此,运作规范、服务体系完善的企业将为自己树立起较高的市场壁垒。

 

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(三)服务可视化:细节决定成败,感知决定满意度

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“服务”是一个比较宽泛的词,要想提高驾培机构的服务质量,就需要将服务具体化并落实到实际行动中去,在行动中将无形的服务有形化,先让学员通过视觉明显感知,才能让“服务”变得有价值,学员才会更有“获得感”。


1、开学时的廉政服务公开课

不准教练员向学员吃拿卡要,学员怎么才能感觉到呢?驾校既要真抓敢管,还要会管,通过公开可视化,能起到更好的效果。

      

案例6  南昌白云驾校廉政管理课

开学时,南昌白云驾校每位学员必须要参加考前廉政教育课,教练跟学员都要签订廉政承诺书,加强教练与学员的廉政意识,确保在教学及考试中都严格执行驾校的廉政制度。驾校收费透明,一费到底,中途没有其他隐性收费,这一举措得到了许多学员的好评和信任。

 

案例7:清远市粤通的《开学第一课》

作为定期举办的《开学第一课》,开班典礼内容丰富且有实际意义,涵盖了学员从报名、培训、考试、毕业领证、安全文明驾驶、就业等各个环节中我校提供的服务。让学员熟知每个流程可以得到什么服务,应该做什么、注意什么,遇到问题应该如何寻求帮助解决,这个也是该校推出的感动式服务的一部分。

 

通过举办开班典礼,建立了一个沟通平台,大大提升了沟通效率,正确引导了学员对驾校服务和教练员的预期,增强了学员对驾校团队的信任,减少了学员学习过程中的误解,提升了学员的满意度。

 

2、大厅经理现场服务   

目前全国的驾培机构大多都是柜台式服务,学员进入服务大厅,需自行前往柜台咨询相关问题,办理相关业务。银行作为金融服务行业,对于大厅服务有着非常丰富的经验。顾客就是上帝,良好的服务意识非常重要的,银行大堂经理服务模式值得驾培机构借鉴和创新。在报名大厅设置业务咨询专岗,从事学员报名引导、业务咨询以及进行秩序维护等工作。学员进入报名大厅首先要面对该岗位的工作人员。工作人员热情、文明地对进出大厅的学员迎来送往,对学员所需业务进行热情、耐心准确地解答。大堂经理化服务,可以将柜台化的服务前置,让普通学员能够享受到VIP般的服务体验,相信驾培机构引用“大厅经理化”的服务模式,一定能极大提高驾培机构的形象,为企业的报名大厅增加一道靓丽的风景线。