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驾培行业服务体系的建立健全

时间:2021年10月18日信息来源:本站原创点击:

驾培行业的服务,从服务意识的觉醒,到多种服务方式的探索,服务的强化管理,需要不断地完善,把服务体系建立健全。


首先,要从服务理念的建立开始,校长、投资人和经营管理团队先形成一致的服务理念,再从上到下加以贯彻执行。


然后,要建立服务组织体系,从分管服务的副校长到服务管理部门,到全员服务观点的建立,建立服务的组织保障机制。


同时,从学员招生、报名、体检、分班、教学服务、考试服务以及学员结业和驾驶证拿照及其以后的服务体系建设,形成完整的服务链条,让学员满意贯穿驾培服务全过程,带动口碑传播、转介绍和汽车后市场服务的延伸。


最后,要从提倡服务到激励服务质量进行提升转变,形成驾校服务制度体系,条件具备时引进服务标准化以及科技手段和平台进行服务管理,当然,也要定期和不定期进行驾校服务质量评价,提出服务改进计划并持续改进驾校服务体系和增强服务能力。


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(一)树立服务意识

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优质服务行动基于正确的服务意识而诞生,员工的服务水平和个人素质是促进企业全面发展的决定性因素。驾培行业服务水平的提高首先要从服务意识的培养和管理开始,因此,员工服务意识的培养与管理变得尤为重要。


企业中层领导干部做好表率,服务好企业的员工,以身作则给员工树立大局意识和服务意识,进一步加强学习,转变作风,提高质效,努力打造“高质高效团队”,为学员获得良好的服务体验感提供“组织”保证。


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(二)培养服务意识

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定期开展服务专题学习课,通过服务专题学习课告诉员工“服务意识”的重要性,以及讲解服务过程中遇到的重点难点,让员工在为学员提供服务的时候更加得心应手,确保服务过程的流畅性以及学员的体验感。


定期开展服务专题PK赛,设定周、月、年度服务之星考核机制,制定服务之星光荣榜或者横幅,让每一名服务水平高的员工都能得到企业的认可,增加“服务之星”的曝光度和加强他们的“荣誉感”,同时在服务做得不够好的员工之中建立起正确的“荣辱观”,让他们以“优质服务”为荣,以“中差服务”为耻,进一步加强员工的服务意识。

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(三)强化服务意识

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坚持将“服务意识”转化为“服务行动”,需要明确相关规章制度并设定专门的监察机构。检查监督是保障学员体验感的一项措施,根据规章制度对员工的执行力和完成情况进行监督检查,确保各项服务能够落实到位。建议驾培机构成立监察办专岗,采取实地监察、回访监察、反应式监察等方式,了解并处理学员在学车过程中遇到的问题,真正的为学员着想,为学员“伸张正义”,保障学员的驾考权益,让学员有一种“可依靠”的心理。学员提出的问题或投诉,监察办积极进行调查反馈,若查证属实,则根据相关监察制度对员工进行开单处罚,以此警醒员工,积极提高自己的服务水平,同时向学员证明,企业不会姑息偏袒员工。即使个别学员的驾考体验感非常不好,通过监察办技巧性的处理与沟通,他们也会对驾校的服务态度作出正向的评估。


1、实地监察:对员工日常工作情况包括着装标准、带训服务、校区环境卫生、礼仪礼节等进行检查,监察办进行实地随机检查,检查后必须作出书面监察通报。


2、回访监察:以电话及问卷的形式向学员展开调查回访,并做好相关登记和处理。


(1)电话回访过程中,有投诉的先安抚并及时录音登记,投诉监察处理,3各个工作日内完成调查并出具调查结果通报;


(2)问卷回访主要针对考科目四的学员,因为只有考过科目四的学员,才会毫无顾忌地说出心里最想说的感受。


3、反应式(投诉)监察:这是对违反企业各项规章制度、学员或员工投诉的监察,监察办接到相关投诉反应后,24小时内响应处理,出具监察结果通报。